编者按：平凡铸就伟大，坚守彰显担当。寒冬暖意的背后，是无数供热人的默默耕耘。近年来，石家庄市供热管理集团践行“让城市更有温度 让百姓更加幸福”的企业使命，深耕服务、精进技术，筑牢城市供热防线，收获了广大市民的认可与信赖。值此“五一”国际劳动节，集团特推出“最美供热人”系列报道，聚焦奋战在一线的供热职工——他们当中有人穿梭管网排查安全隐患，有人值守中控守护供热平稳，有人奔走入户破解用热难题，以初心践使命、用实干暖民心，践行着“辛苦我一人，温暖千万家”的誓言。让我们循着这些鲜活故事，致敬每一位坚守奉献的最美供热人，传递温暖力量，凝聚奋进合力，共赴更有温度的新征程！
最美供热人—王玉妹
在供热服务战线上，有这样一位默默耕耘的共产党员——王玉妹。自2017年负责客服工作以来，她扎根一线，以“服务暖民心、沟通连万家”为宗旨，用专业与担当守护着千家万户的温暖。
客服团队初建时，人员专业基础参差不齐，选拔与培训时间紧张，而业务高峰期又迫在眉睫。面对困难，王玉妹迎难而上，编写《供热客户服务要点》，将核心知识点高度浓缩，每天理论授课不少于5小时，随即进入高强度场景模拟。她播放历年棘手投诉录音逐句分析，设置极端寒潮下90秒内完成故障判断与派单的压力测试。为严把质量关，她实行“知识点逐项测试、每日一考”滚动淘汰制，每天结束前组织基础笔试，不合格者直接劝退，同时开展心理抗压测试，确保人员适应高峰节奏。最终，只有50%至60%的应聘者能够留下。面对“别太较真”的劝告，她坚定回应：“用户不会因为我们的失误而降低要求，一个错误判断，可能导致老人在冰冷的家里多等半天。”但正是这份严格，保证了客服工作的服务质量。
采暖季期间，王玉妹还身兼数职，统筹客服、运维、调度等多环节工作。她牵头优化客服管理体系，完善咨询受理、投诉处置、回访闭环流程，明确响应时限与办结标准，推行“首问负责”制，确保用户诉求“件件有回音、事事有着落”。面对温度不达标、管网漏水等各类问题，她坚持换位思考、主动服务，面对情绪激动用户耐心安抚、细致解释政策，协调运维快速到场处置，成功化解多起潜在服务投诉升级事件。她还注重复盘客服数据，分析问题根源，精准识别服务短板与热点难点区域，通过提出合理化建议，推动相关部门优化调控、改进维修流程，从源头上减少投诉发生，为集团服务质量提升提供有力支撑。
在她的带领下，客服工作来电接听率、工单办结率、用户满意率逐年上升。王玉妹用行动诠释了一名共产党员的责任担当，也成了供热集团“最美供热人”的生动写照。
