寒冬里的温暖守护者——供热集团调度中心、客服中心篇

孙强，调度指挥中心负责人，调度指挥中心是供热集团供热指挥的中枢神经系统。供热40天来，孙强对设备运行、管网安全，运行负荷、流量参数，应急抢修，室温采集器达标情况，投诉情况等，只要关乎居民供热，事无巨细，都沟通安排到位，确保万无一失。为积极应对寒潮降温天气，在孙强的带领下调度中心超前预警应对、周密安排部署、科学精细调度，供热集团所属天启公司室温达标率平均在99%以上，能耗比去年同期降低1.2%，天启公司在全市供热企业首月综合考核中，位列第三名，成绩优良。确保了集团保障区域供暖安全稳定。

客服是公司与热用户之间沟通的重要桥梁，作为客服中心主管的王玉妹，深知客服工作的重要性。

供热集团客服中心今年刚刚组建，客服人员都是新人。面对繁重的工作任务，她勇挑重担，不畏困难，狠抓客服的培训、考核工作，确保客服人员掌握基本供热常识，能熟练处置日常用户诉求。日常工作中，她及时调整工作重点，有的放矢，保接听率、核实工单处办率、查工单处办效果、安排工单回访，确保用户投诉有人接，接了有人管，管了有效果。在客服中心团队共努力下，客服中心单日最大接听用户来电约1207个，整体接听率96%，日平均下发工单条100余条，办结率100%。

作为供热新人，入职初期她对供热知识掌握相对不全面，为了更好地解答热用户的供热问题，她便每天提前15分钟到公司认真学习业务知识，很快就熟悉了岗位要求，成为一名优秀的接线员，得到了用户的好评。

在她入职后不久，接到过一次电话，只听到电话那头是稚嫩的童声，“阿姨，一直在漏水，快来帮我们修修”，在简单沟通交流后得知，这家只有爷孙俩居住，但由于老人年事已高且伴有沟通障碍，在管道漏水后只能让家中小孙子帮忙打电话。她一边安抚孩子与老人的情绪，一边耐心引导小朋友说出了所在小区的名字、进门第几栋楼，及漏水位置。随后，立刻派单维修师傅上门帮助用户处理好了漏水问题。

行远自迩，笃行不怠，她用细心、耐心、好学的青春担当传递着温暖的力量。

温培，是客服员中的大姐。成立客户服务中心后她不断学习新的知识和技能，提高自己的业务水平，同时还带领着新员工成长和进步。工作中面对新同事不懂的问题，主动答疑解惑，给予指导；人员分组轮班后，面对工作中出现的问题，她主动提出加班要求，协助其他组理顺工作。她不但对同事热心，同时耐心地解答每个来电：“为居民解决问题是我们的职责，多站在对方的角度上思考，有些诉求自然就能理解。”因为心中怀着这份热爱，工作起来的柔声细语、旁征博引的答复疑问，得到了热用户的认可。

在这个平凡的岗位上她默默的坚守，默默的奉献，把每一天过的不平凡。